Renaissance Hotel Hamburg oder: Marriotts „Kundenservice“

Stefan - 16. April 2009

In der Hamburger Innenstadt gibt es ein sehr schönes Hotel, das Renaissance Hotel Hamburg. Das ist in einem schön renovierten alten Gebäude untergebracht, die Aufenthalte dort waren bislang einfach nur angenehm. Da ich in den kommenden Wochen insgesamt neun Nächte in Hamburg verbringen werde, wollte ich per E-Mail dazu ein Angebot anfordern.

Die erste Hürde dazu wäre noch vor ein, zwei Jahren gewesen, via Google die offizielle Homepage zu finden. Inzwischen ist Google aber so gut geworden und spuckt problemlos www.renaissance-hamburg.com aus. Doch diese schöne URL leitet auf eine marriott.com-Unterseite weiter. Aha, wieder etwas gelernt: Das Hotel gehört zur Marriott-Gruppe. Auch okay.

Nun nur noch die Kontakt-E-Mail finden. Aber da kommt die nächste Hürde: Auf der rein englischsprachigen Website findet sich keine Hotel-E-Mail. Hmm. Ich könnte per Telefon reservieren. Aber ich möchte erst ein Angebot vorliegen haben, schließlich gibt es noch andere schöne Hotels in Hamburgs City. Und ein Telefonat mit dem vermutlich englischsprachigen Callcenter von Marriott ist auch nicht das, wonach mir der Sinn steht.

Nach etwas Rumgeklicke finde ich ein Kontaktformular, das ich mit meinen Anforderungen befülle. Schon nach nicht einmal zwei Stunden erhalte ich eine ausführliche Antwort. „Aha, geht doch“, so ist mein erster Gedanke. Aber denkste, geht doch nicht. Da schreibt mir doch ein Steve P. McQuinn Jr. – vermutlich der Name des Marriott-E-Mail-Robots – diese schöne Antwort:

Due to occasional changes in rates and availability, we cannot quote rates or book reservations through email. We recommend using the Marriott.com reservation feature as a convenient way to check rates, availability, and room information

Okay, ich bin nicht blind. Dieses Online-Formular ist dick und fett auf der Hotel-Homepage eingeblendet. Aber ich bin Kunde, also König. Ich hab keine Lust, mir für drei verschiedene Termine die Raten herauszusuchen und zusammenzurechnen! Und ist es wirklich zu viel verlangt, mit einem deutschen Hotel in deutsch kommunizieren zu können?

Schade, Renaissance Hotel, werde ich wohl doch woanders nächtigen müssen.

Update:
Auf meine deftige Beschwerdemail hin kam nun die Antwort, dass es ihnen leid täte, sie könnten das aber nicht anders machen. Und dann werden sie richtig hilfreich: „For your convenience, we have included steps to guide you through booking a package rate online below.“ Darunter befindet sich dann eine Schritt-für-Schritt-Anleitung mit sage und schreibe zehn Punkten! Dabei möchte ich doch nur ein Angebot; das schafft jedes 3-Sterne-Popel-Hotel innerhalb eines Tages.

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12 Kommentare:

Hehe, da wird dir auch noch unterstellt, dass du nicht fähig bist die paar Klicks für eine Reservierung vorzunehmen 🙂

Probier es am besten mal unter
040 / 349 18 -0

Dort solltest du einen Mitarbeiter des Renaissance Hotels am Telefon haben der sogar Deutsch reden kann 🙂

Beste Grüße
dennis

Hi Dennis,
danke für die Telefonnummer; hast wohl telefonbuch.de benutzt. 🙂
Ich frag mich aber immer noch, wieso die nicht in der Lage sind, eine Anfrage einfach an das entsprechende Hotel weiterzuleiten. Wieso soll ich da telefonieren? In der Mail steht doch alles, am Telefon vergesse ich bloß wieder ein Nichtraucherzimmer zu verlangen …

Hallo Stefan,

du hast vollkommen Recht, der Kundenservice lässt besonders in Deutschland zu wünschen übrig.
Ich habe daher vor gut 1 Jahr die Seite Kundendienst-info.de gestartet die sich vorerst mit dem Hersteller Kundenservice von Haushaltsgeräten beschäftigt, der den Kommentaren zu Urteilen äußerst schlecht ausfällt.
Sicher wäre es interessant das ganze auch auf den Kundenservice von großen Hotelketten auszudehnen, ich sollte das einmal überschlafen.

Gruß

Gerald vom Kundenservice Info Point 🙂

Hm an einem Punkt muss ich dir widersprechen Stefan:
„(…) rein englischsprachige(n) Website (…) “

Meine Google-standardsuche spuckt mir durchaus eine deutsche Version der MArriott-Seite aus, mit passender .de-Domain.

In allen anderen Punkten aber stimme ich dir zu; die Formulare erweisen sich als sehr nutzerunfreundlich und eine E-Mail-Adresse finde ich ohne weiteres auch nicht.
Das Ganze geht tatsächlich soweit, dass ich kein anständiges, gesetzestreues Impressum finde. Die Stellen, die man als solches interpretieren könnte, weisen auch keine E-Mail-Adresseauf…. oder übersehe da jetzt ich was?

@Markus, ja, jetzt ist bei mir auch die de-Version vorne. War zum Zeitpunkt meines Bestellversuchs anders.

Hallo Stefan,
hm, ein interessanter Bericht – ich arbeite selber in einer Hotelkette und bin für ein offenes Feedback unserer Bucher immer dankbar. Ich kann aber nicht so ganz nachvollziehen, warum Du nicht einfach im Hotel anrufst, die Email Adresse verlangst und dann Dein Anliegen schriftlich vorträgst. Das Hotel hätte Dir sofort ein Angebot für die drei Termine zukommen lassen. Im Übrigen muss ich einem Mitschreibern in Punkto Kundenservice dezent wiedersprechen – das Reservierungsoffice wo Du gelandet bist liegt in Omaha/ USA, dort wo Kundenservice bekanntlich sehr groß geschrieben wird :-). Das keine Emailadressen auf den Pages veröffnentlicht werden hat einen ganz einfachen Grund: es ist viel einfacher und qualifizierter, dem Gast Fragen zu seinem Aufenthalt zu stellen, als eine Emailanfrage zu lesen – die meisten vergessen leider wesentliche Anteile, die zur Preisgestaltung und Kundenzufriedenheit wichtig sind.Ich hoffe aber, dass Du ein schönes Hotel nun gefunden hast und Deinen Hamburgaufenthalt genießen kannst.

Dominika,
ich soll anrufen, um eine E-Mail-Adresse zu erfragen? Ist es denn wirklich zu viel verlangt, meine E-Mail-Anfrage einfach ans richtige Hotel weiterzuleiten!?
Ich vermute dahinter eher ein System: Der Kunde soll gezwungen werden, den von der Hotelkette vorgegebenen Kontaktweg einzuhalten. Das ist das gute Recht der Kette. Aber dann müssen sie damit leben, dass sie Kunden verlieren, die diesen Weg nicht als angenehm empfinden. Und sie müssen damit leben, dass verärgerte Kunden ihren Ärger öffentlich kund tun.
Spätestens seit es Dienste wie HRS gibt, ist der Hotelmarkt ein extremer Käufermarkt. Auf HRS sind fast immer mehr als 100 freie Hotels mit drei Sternen oder mehr zu finden. Was soll ich mir da Gedanken darüber machen, welches Hotel ich am besten über welchen Weg kontaktiere?

Und genau von diesen Beiträgen fängt der Blog an interessant zu werden.

Klingt wirklich gut. Werde schaun das ich dieses Hotel bald mal besuche. Da ich sowieso schon lange eine Reise nach Hamburg plane.

Hi Fishi,
schreib mal wieder was in Deinem Blog, sonst hört man garnix mehr von Dir…
Mein Lieblingshotel in Hamburg ist übrigens das 25h.

Ciao,
Josef

[…] ich hier kürzlich (ähm, naja fast) über meine schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice von Mariott berichtet habe, möchte ich nun ein positives Hotel-Beispiel erwähnen. Meine letzte SEO-Schulung […]

Oh,Mann noch so n Idiot sorry aber der a.) der englischen Sprache nicht mächtig ist ( Arrival Date,departure Date ,room Type usw das kann doch nicht so schwer sein, sorry aber solche dummenGäste hab ich täglich am Telefon.das ist dämlich!! AUD deutsch geht das auch.ach übrigens ist die Marriott Reservierung in corc das ist Irland nicht USA ! Nur dumme Leute auf deiner Seite.

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