Western Digital oder: Wie Kundensupport nicht funktionieren sollte

Stefan - 16. November 2011

Ich habe seit einiger Zeit eine externe MyBook World-Festplatte von Western Digital, um damit drahtlos Time Machine-Backups machen zu können. Das funktioniert soweit auch ganz ordentlich. Nun habe ich eine Kiste auf OS X Lion aktualisiert und muss feststellen, dass Lion nicht mit der MyBook World kompatibel ist. Da gibt’s doch sicherlich ein Update dafür und hab mich auf die Suche gemacht; dabei bin ich über ein wunderbares Beispiel für misslungenen Kundensupport gestolpert.

Mit Lion hat Apple eine Änderung im Netzwerkprotokoll vorgenommen. Dafür kann Western Digital nicht wirklich viel. Die Änderung im Protokoll war spätestens im Juni allgemein bekannt und für die MyBook Live-Platten gab’s denn auch im August ein Update, nicht aber für die MyBook World-Laufwerke. Natürlich waren etliche Besitzer, die vorschnell auf Lion aktualisiert hatten, nun gereizt; schließlich ist eine nicht erreichbare Backup-Platte nicht wirklich eine Backup-Platte. Bis hierher ist alles noch normal, denn mit jeder neuen OS-Version gibt es Peripherie, die nicht mehr unterstützt wird.

Was folgt ist zwar nur ein kleines, aber doch deutliches Beispiel dafür, wie der Umgang mit Kunden eben nicht aussehen sollte. So startete am 20. Juli ein unzufriedener Kunde einen Thread im Forum auf wdc.com, also auf der offiziellen Western Digital Website. Erst fünf Tage später gab’s eine Antwort eines Community Managers von Western Digital:

We are working on a firmware update to fix this, right now. You know I can’t give any timeline on when it will be out, but we are working on getting it to you, as soon as possible.

Keine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, kein Hinweis, warum das Problem erst angegangen wurde, nachdem Lion ausgeliefert wurde. Das sorgte für noch mehr Unzufriedenheit.

Drei Wochen später gab es immer noch kein Update, dafür diese schöne Aussage vom Western Digital-Mitarbeiter:

You have to remember that the My Book World is an older drive

Das mag aus technischer Sicht richtig gewesen sein, verstörte aber die Leute, die das Laufwerk erst wenige Tage zuvor neu im regulären Handel gekauft hatten.

And, actually, you didn’t buy a drive that just says that it’s compatible with Time Machine, you bought a drive that says it’s compatible with Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Mac OS X Tiger, Leopard, and Snow Leopard. I don’t see Lion (10.7) mentioned anywhere.

Spätestens hier konnte ich den Ärger vieler Nutzer richtig verstehen. Natürlich hat der Western Digital-Mitarbeiter recht; es steht nichts von „Lion“ auf der Verpackung. Aber die Aufgabe eines Kundensupport-Mitarbeiters sind nicht Haarspaltereien, sondern Kunden möglichst zufrieden zu stellen. Vor allem dann, und ich habe extra nachgesehen, wenn auf der Vorderseite der Verpackung das schöne Mac-Logo zu finden ist und daneben steht: „Compatible with Apple Time Machine“.

Natürlich gingen die Diskussionen noch ein paar Tage weiter und dann hat der offensichtlich überforderte Community Manager diesen Thread geschlossen. Jetzt stoßen also Western Digital-Kunden über Google mit ihrem Problem auf eine 17-seitige Diskussion, die ohne einen Lösungshinweis geschlossen wurde. Wenn sie sich den Thread fleißig durchlesen, finden sie stattdessen Haarspaltereien statt tröstender Worte. Und alles auf der Firmenhomepage von Western Digital!

Mit schneller und offener Kommunikation, einer klaren Beschreibung des Problems und wie es dazu kam sowie einer Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, hätte Western Digital die Verärgerung bei vielen Kunden deutlich reduzieren können.

Abgerundet wird diese Pannengeschichte dadurch, dass zwei Monate nach den ersten Problemmeldungen zwar endlich ein Firmware-Update erschien, das dieses Problem lösen sollte. Allerdings musste das Update kurz darauf wieder zurückgezogen werden, weil es ein anderes Problem erzeugte.

Abgelegt in: Business

Ein Kommentar:

Danke für den Hinweis! Gibt es denn nun eine Lösung? In einigen engl. Foren liest man was von mDNSresponder ändern…. aber ich werde leider nicht schlau draus

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